花钱可插队：12306的难题，海底捞要怎么解？

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2020年8月19日，青岛的一位市民在当地安泰广场的海底捞门店用餐，却被工作人员气到去医院打点滴。这位先生生气的原因，就是他作为堂堂的海底捞黑海会员，“去了从来是不用排队的”，没想到这次竟然要排队，去跟工作人员理论竟然还遭到了无视，真是是可忍孰不可忍。

这件事被媒体曝光后，很多人都在笑话当事人，说他“巨婴”的有，说他“被惯坏了”的有，说他“像恋人一样对海底捞可惜对方不解风情”的也有，总之是好一顿戏谑。

其实从当事人自身来说，他是海底捞如假包换的黑海会员，海底捞针对黑海会员也有“优先安排排队”（在有的门店是“免排队”）的服务，那么他自然就有权享受这样的服务，没有任何问题。

没成想，这才2个月不到，有关黑海会员的“免排队”服务，竟然成了一个问题，而且是全网关注的问题。

10月9日，“海底捞花钱可插队”的新闻曝光，而后迅速发酵，各路媒体火速跟进，海底捞首席信息官也在当日晚间给出了回应。

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花钱插队，为什么能引发全网关注？

花钱插队引全网关注，首要的原因，恐怕就是“吃海底捞要排长队”已经成了大家的共识，海底捞的消费者们“苦排队久矣”。

NCBD（餐宝典）在《2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告》中指出，在针对海底捞的差评中，“上菜太慢/等太久”的差评占比高达11.4%，仅次于服务与产品的差评占比。（“这是我吃过的服务最差的海底捞！”）

具体来讲，海底捞的排队服务遭受诟病的地方包括：排号混乱、虚假排队（营造火爆景象）、孕妇并不能“免排队”以及插队。

可以说，海底捞的排队几乎与它的服务一样出名了，已经成了它的又一特色，也成了它的又一被重点指摘的地方。这是其一。

其二，提供“花钱插队”服务的并不是海底捞自身，而是第三方。这个第三方，跟一些医院的“号贩子”很像，跟那些售卖加速包抢火车票的“技术黄牛”很像。想一想号贩子和技术黄牛是怎样遭人声讨的，也就不难理解“花钱插队”为什么会引人瞩目了。

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花钱插队，问题的本质是什么？

相比于动辄要等两三个小时，只消花40块钱就能在淘宝等平台上买个“免排队”的资格，从消费者个人来讲，显然是划算的。

一些网友也认为这没什么问题，“一个花钱，一个花时间，我觉得公平”；还有网友表示，“迪士尼不就是一直花钱免排队么，我觉得这样挺好”。

乍一看，这些网友的说法没毛病；但仔细想想，总觉得哪里不对。

究竟是哪里不对呢？

△图自网络

细究起来，“海底捞花钱可插队”与“迪士尼花钱免排队”有着根本的不同。前者提供服务的并不是海底捞自身，而是钻了海底捞空子的第三方；但后者是名副其实的“人民币玩家的游戏”，与航空公司的金卡会员可以优先登机是一个性质，提供服务的是迪士尼和航空公司自身。

真要比较起来，和“迪士尼花钱免排队”一个性质的，是“海底捞黑海会员免排队”（比如开篇提到的那位顾客曾经享受的服务）。

总结一下，“花钱插队”这个问题的本质是：因为海底捞会员系统存在漏洞，少数不是VIP的消费者通过某种手段享受了VIP待遇，让多数不是VIP的消费者失去了公平。

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花钱插队，海底捞能解决这个问题吗？

既然问题根源在于会员系统存在漏洞，被人钻了空子，那么海底捞能堵上这个漏洞吗？

9日晚间，海底捞首席信息官邵志东表示，2019年下半年至今，海底捞已限制登录账号超2200个，但违规现象仍屡禁不止，将通过技术优化、完善排号规则、强化培训门店员工识别真伪排号信息等举措全方位维护用餐秩序。同时，亦将继续与第三方网络平台、相关部门联手，打击此类违规行为。

不难看出，海底捞的这番表态并没有什么干货，几乎全是大而化之的官腔。无怪乎很多消费者并不买账，直斥海底捞是“揣着明白装糊涂”。

其实，这正反映出海底捞满满的无奈。

早在今年1月，海底捞就曾发布过《关于网络兜售海底捞虚假排号信息的声明》。也就是说，这次曝光的并不是个新问题，而是已经存在多时了。那为什么到现在还没解决呢？

原因很简单，海底捞搞不定。以12306的资金实力和技术实力，尚且不能杜绝“技术黄牛”的问题；海底捞一家小小的餐饮企业，又有什么能力去彻底解决？除非它没有这么火了，没有什么人排队了。

那么，海底捞就不能做点什么吗？

也不是。

有人就建议，海底捞干脆取消黑海会员的排队优先权，所有顾客在排队方面一视同仁。这对于“花钱插队”自然是釜底抽薪的好办法，不过实际执行起来却可能会阻力重重，会员们可能会联合抵制，毕竟没有人愿意放弃到手的权益。

还有人建议，海底捞的黑海会员可以实名制，就像买火车票一样。由于海底捞毕竟不像火车票那么紧俏，这样或许可以拒绝大部分黄牛。不过对于消费者来说，吃个饭还要登记身份信息，也并不是每个人都愿意接受的。

其实，海底捞当前最该做的，是明确各级别会员的权益，并予以公开。现在至少在这一点上，海底捞是做得不够的。比如黑海会员到底能不能免排队，有的门店说可以，有的门店又说不行。规矩不统一、不透明，也就不怪他人非议。

当然，这一切都是建立在海底捞愿意去改善的前提上的。

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结 语

事实上，因为排队而引发非议的，并不只有海底捞一家。就以川渝火锅为例，一些知名品牌都存在排队方面的问题。这隐然已经成了行业痼疾。

对于消费者来说，自然是希望商家能尽早解决这些问题，尽快改善消费体验；但对于商家来说，却未必有这样的意愿和动力——只要有人来排队，我管你排几个小时呢。

当然，也有那傲娇的消费者撇撇嘴，不屑地说：

我很闲吗？排几个小时就为了吃一顿火锅？

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